一家IT服務公司在過去三年中發(fā)展迅速，并認識到需要實施服務管理流程，以確保他們繼續(xù)提供服務以滿足客戶的需求。該公司以客戶為中心的服務導向的聲譽不斷提高，而且該公司相信，開始采用正式流程的最佳切入點為服務目錄管理、服務級別管理和業(yè)務關系管理等三個流程。

為了確保以上三個流程的落地實施，該公司已經為每個流程任命了流程經理，并要求他們就流程的目標、價值和流程彼此之間的關系達成一致。經過幾個流程經理的內部研討并多方聽取公司內部相關方的意見。

現(xiàn)確定三個流程經理的主要職責如下所示：

服務目錄經理的主要職責：

1、維護關于所有服務運營的一致性信息的單一來源。整理成最終的服務目錄，服務目錄的表現(xiàn)形式可以是一個Excel表格或是擁有圖形界面的系統(tǒng)；

2、通過將公司的內部IT服務活動及服務資產與業(yè)務流程和最終結果相關聯(lián)，提高內部IT部門員工對業(yè)務結果的關注度；

3、提高IT所提供的每項服務關聯(lián)“業(yè)務價值”的認識，使IT部門的有限資源重點放在更有價值的服務上。

服務級別經理的主要職責：

1、監(jiān)控并提高業(yè)務部門對IT部門所提供服務質量的滿意度級別；

2、提供可靠的溝通渠道，并在戰(zhàn)術層面上與適當?shù)臉I(yè)務部門和業(yè)務代表建立信任關系；

3、就任何違規(guī)行為的原因以及為防止其再次發(fā)生而采取的措施的細節(jié)提供反饋；

4、為所有與服務級別相關的問題提供一致的業(yè)務接口，即針對特定服務的相關問題，優(yōu)先聯(lián)系服務級別經理；

5、確保實現(xiàn)所有商定的目標，即在服務級別協(xié)議或服務合同中確立的指標。還要持續(xù)確保所提供的服務績效指標得到積極的度量，并以更加經濟高效的方式持續(xù)改進。

業(yè)務關系管理的主要職責：

1、在了解業(yè)務需求的基礎上，在IT部門和業(yè)務部門（客戶）之間建立和維護業(yè)務關系。這種關系分別包括戰(zhàn)略和戰(zhàn)術層面的。努力把IT部門促成為業(yè)務部門的戰(zhàn)略合作伙伴；

2、確保IT部門了解客戶對IT服務的具體看法，因此使IT部門更易于合理確定其所提供的服務和服務資產調配的優(yōu)先級。

總之，我們通過如上三個流程經理的角色劃分，能夠更加深入的了解ITIL流程的自身關切和不同流程之間的彼此聯(lián)系與區(qū)別。